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    提升銀行網點新標準,助力九江銀行新征程

    文章來源:上海復為品牌策劃有限公司 發布時間:2018-12-28 瀏覽次數:

    近日,全球權威雜志英國《銀行家》發布了“2018年全球1000家大銀行榜單,來自江西的九江銀行排名372,成功晉級世界銀行500強序列。

    九江銀行成立于20001118日,如今已悄然成長并位居全國100余家地級市城商行的發展前列:資產總額超過2500億,平均每2年不到翻一番,從2003年開始主要經營指標始終位于全國130多家城商行的第一方陣。18年間,九江銀行從孕育到成長、從成長到轉型的華麗嬗變,走出了一條特色化、差異化、精細化的區域銀行發展道路,實現了以長江中游經濟帶、京九沿線為黃金十字繡。這家以廣州、合肥為兩翼,崛起于寧漢之間的區域性商業銀行,已發展成為江西紅色土地走出去的一塊金融品牌。


     

    九江銀行發展的背后,是九銀客戶財富增長的印跡,更是中國實體經濟騰飛的縮影。它始終堅持扎根九江、立足江西、輻射全國的區域定位,始終堅持老百姓的銀行、小微企業的銀行、民營企業的銀行、政府的銀行的市場定位,始終堅持以服務地方實體經濟為己任;率先實現江西省內地市級分行全覆蓋,縣域覆蓋率超過85%,并力爭在2018年實現全省縣(市、區)全覆蓋;與此同時,仍積極謀劃尋商機、求突破、走出去,除廣州、合肥兩家省外分行外,先后設立上海、北京、深圳、香港等業務代表處,金融服務實現輻射全國。

    2010年,復大·復為受九江銀行委托,為九江銀行及下屬村鎮銀行策劃設計了視覺與空間識別系統,獲得了高層、各分支行以及受眾的認可與好評。如今隨著互聯網、科技金融時代的發展和銀行規模的擴大,九江銀行領導高瞻遠矚、未雨綢繆,提出優化和提升適應現代金融消費需要的銀行網點空間。

    對于九江銀行來說,銀行的空間環境如何滿足人民日益增長的美好生活需要,成為了九江銀行亟待解決的問題。2018年,九江銀行從戰略的高度綜合考量未來銀行的網點發展趨勢,再度與復大·復為合作,全面提升銀行網點建設。

    在九江銀行本次銀行網點轉型提升的策劃設計中,復大·復為提出:應全面考慮和實施輕型化、自動化、智能化。順應互聯網和AI(人工智能)時代發展趨勢,著眼未來20年的金融網點發展要求。

     

    探索調研——深入了解客戶需求

    201835號,復大·復為成立項目組,結合客戶提供的資料,著手展開前期探索準備工作。

    根據客戶要求及實際情況,首先,現有標識、色彩、字體、外部門楣視覺形象保持不變,內部空間作調整;其次,注重標準化與個性化之間的權衡,厘清省級、市級、縣級、社區等不同級別網點之間的層級關系;最后要顛覆傳統銀行的概念(現金柜臺、接待臺等),多往體驗型、智能型等方向創新。

     


    隨后,項目組對九江銀行的多個分行、網點進行了走訪,并開展了對銀行相關管理層的訪談。

    經過深入調研,項目組對九江銀行的現狀有了較全面了解。

     

    問題歸納——多角度審視現有空間環境

    一、網點層高:網點層高普遍不高,不低于3米,不高于4米。

    二、網點面積:由于地區不一以及租賃時間不一,各級網點面積不一,部分支行網點甚至還未有社區網點面積大。

    三、網點形象:各個網點在外部形象不統一,24小時設計形式與門楣大小不統一。門楣招牌是營業網點入口處最突出的識別標志,直觀地傳遞著企業品牌訊息。

    四、網點形式:在各個網點設計形式上,不同的異形天花設計與標準化空間格局不符,不適合公共空間,同時不利于后期維護。空間布局不合理,非現區域沒有與等候區與相結合,不利于營銷式服務的展開。不同結構體之間的標高未統一,特殊區域的功能定義過于單一,使用率未得到很好的發揮。

    五、空間色彩:在色彩運用上,色彩單一,需要跳躍性的色彩,家具過于陳舊。

     

    診斷定位——透過行業看未來

    基于上述諸多問題的呈現,復大·復為項目組及時對銀行業發展作了策略研究,選取了國內40家具有代表性的銀行進行行業洞察。

     


    通過三維交叉分析,我們發現:

    行業層面——提供產品和服務,已經成為客戶的基本剛需,在客戶旅程而非單一觸點中,提供極致客戶體驗已成為銀行業未來競爭的護城河;

    競爭層面——服務方面存在最大破局可能;

    客戶層面——提升客戶體驗成為必須。

    九江銀行未來如何創造并留住客戶,我們提出兩點:

    1、深挖用戶價值:現在競爭越來越激烈,獲客成本越來越高,逼迫我們增強用戶黏性,進而深挖用戶價值,開發產品滿足他們的需求。

    2、品牌體驗吸附:通過上文圖表,我們對競爭對手的品牌影響力與粉絲經濟效益的相關性分析,以及需要改變現有的傳統客戶增加方式(有指標,拉過來的),建議向品牌體驗吸附上轉變(喜歡你的品牌,就會選你,如同談戀愛)。

     


    基于上述綜合分析,建議九江銀行網點升級的策略:圍繞客戶旅程,進行體驗設計。

    我們圍繞著體驗展開,在不改變現有視覺基礎元素的前提下,從平面動線出發,結合客戶的需求,以面積和承載的功能為依據,首先對營業廳進行了功能劃分,總體的平面設計定位分為:旗艦型網點800-1000㎡、標準型網點300-400㎡、社區型網點100-150㎡三大類。

    如圖所示:

     


    旗艦型網點平面布置圖:

     


    旗艦型網點人流動線:

     


    標準型網點平面布置圖:

     


    標準型網點人流動線:

     


    社區型網點標準化規范:

     


    社區型網點標準化規范應用示意:

     


    在空間設計中,總體的平面設計規范就是整個設計的思路,它占據著整個設計的核心地位,而效果圖是比較直觀的視覺感受。

    在設計思考的過程中,必須明確,哪些是我們的設計范疇?我們應當如何去展現?整個空間應當是什么氛圍?主色調應該是什么?如何塑造空間中的亮點?

    首先,這次設計是保持VI基礎系統不變的前提下,做標準化系統,突出特色區域,整個空間給人的感覺應當是舒適、溫暖的;其次,社區銀行應當具有自身特色。所以,在這個共性與個性的矛盾體當中,如何權衡成為我們思考的重點。

    從外立面開始,在設計初期,考慮到客戶的接受程度,并沒有完全做成櫥窗,而是封了一面墻,其他則為落地玻璃,用半遮光窗簾作為遮擋,在玻璃窗的位置掛燈箱。整個外立面做了統一的形式,門頭采用戶外燈布,規范懸挑的尺寸范圍,在戶外走字屏上做了一定的創新,采用長方體塊的形式展現內容,營業時間牌則采用較為醒目的主色調——紅色。另外,在進門處做了個排水槽處理(南方特殊氣候,雨量較大)。

     


    內部空間采取西方可復制、模塊化空間構造PC思維,不需要現場施工,直接在工廠加工完成后,現場進行安裝即可,多個網點可同時施工,所有的墻面都不需要再進行現場施工,都由柜子進行裝飾,并不需要再后期二次施工,極大地減輕了制作周期與制作成本。

     


    進門處的接待臺與VIP室相結合,快速、獨立、舒適,改變了在以往繁瑣的操作流程,通過直接引入的方式,給客戶帶來了更好的體驗;接待臺整個區域包括背景可看為一個整體,可通過組裝的形式進行調節,背景板的尺寸與接待臺相對應,在空間較小或較大的情況下,可通過減少或增加的接待臺與背景板數量,以合理地適應空間大小;在接待區進入現金區的拐角處設計了填單臺,前臺工作人員可隨時為客戶服務,這樣的設計減少了人力成本,既能接待VIP客戶,又能指導普通客戶進行業務辦理;整個色調以體塊化的紅色與白色相結合,并且整個接待區都不需要現場施工,直接安裝,簡單、快速、方便,也并不存在復雜的收邊問題。

     


    非現金區首次加入金融吧的概念,取代了傳統的單一柜臺式非現金區形式,考慮到客戶實際情況,采取兩套形式呈現,一套是傳統的非現金區形式,一套是金融吧形式。金融吧——是將產品展示、非現金、便民服務、休息等候相結合,類似于中島站的功能,并且能與現金區、智能區相貫通,使業務辦理更加便捷;同時,這里也是一個很好的銷售空間,因為在這等候的客戶既能享受茶水服務,又能看衍生品展示,使其無論是在等待辦理業務,還是在等人,都有一種輕松而又溫馨的感覺。金融吧的柜臺(非現金辦理區),設計半高半透明隔擋,既能保證業務辦理的需求,又能提高客戶的私密性;在柜臺前側做掏空處理,存放產品宣傳資料,供客戶翻閱。

     


    智能區整合并統一所有的智能機具,機具有大有小,不做單獨造型設計,可根據實際情況放置機具數量。網上體驗區則是對其做了簡單處理,在桌子下放置機箱,桌上是簡單的觸摸設備,供客戶網上辦理業務。

     


    現金辦理區的客戶因為需要排隊等候,容易導致心情不佳。通常,等候區的座椅是面對柜臺,但是這次的設計想法是側對柜臺,同時在面對方向播放宣傳畫面,減輕客戶的焦慮感,并且在旁邊展示禮品,衍生品等,讓客戶在關注柜臺叫號的同時,轉移注意力。座椅的后排設計紅色的愛心座椅,與前面座椅的顏色形成鮮明對比。

     


    在設計特色區域時,可變、靈活是我們思考的方向。常規狀態下它以書吧形式呈現;非常規狀態下,它又是一個員工會議室、課堂、放映室,甚至可以作為網點產品的發布會場所,定期發布新的金融產品;還可以作為金融知識講堂,既增加了客流量,又能將整個區域合理利用。在書架的設計上,通過一個可愛的巴士的形象,將整個區域形成一個形象的場景,在路牌上顯示指示標識起到引導作用。家具采用折疊形式,在不需要的時候可以掛在墻上,更好地利用空間。講臺背后的墻面,是軟木板移門,可固定紙質文件,移門后安放了電視機,當移門打開,可觀看影像。

     


    辦公室的設計選擇了三套材質和色系不同的方案,以供挑選,三套色系通過材料的不同,營造出不一樣的氛圍。沙發、茶幾與整個色系相統一,在沙發背景墻上,采用了木工板為基層,亞麻布外包表面的裝飾畫。在其余空白墻面則采用墻紙進行裝飾,美觀、環保,壁紙的顏色可根據整個色調的不同進行更改。地面則采用地毯或PVC地板,整個辦公室呈現出溫暖、舒適的感覺。


     

    在九江銀行社區銀行中,所有的社區網點都不一樣,每一個九江銀行的社區網點既想有自己的特色,又要保持第一眼就是九江銀行的直觀感受。我們的解決方案是在標準化的程度上融入社區特色,在統一中變化,在變化中統一,將賣服務提升為賣感覺”“賣體驗

    在保留常規金融業務辦理的功能之外,采取個性定制化的設計方式,在社區銀行中融入主題形式。如:趣味診所主題、親子活動主題、花藝課堂主題、瑜伽課堂主題、家裝沙龍主題等等,營造一個便捷、舒適、愉悅的金融消費環境。顧客到網點參觀、瀏覽、體驗,從而向客戶傳遞銀行品牌的知名度,打造一體化服務渠道,提升客戶金融服務的可獲得性,實現對客戶群的有效拓寬,建立客戶粘性。

    此次九江銀行空間識別系統策劃設計,總歷時60多個工作日,項目組時刻不忘標準化與個性化之間的權衡關系,采用旗艦網點、標準網點和社區網點的平面定位規劃,將省級、市級、縣級、社區等各級網點形成標準化的手冊系統,完美解決了九江銀行空間發展的現實問題,探索出了未來城商行線下網點功能和空間布局的新思路。同時在社區網點的品牌個性化輸出上,項目組也進行了大膽創新,提出了在常規金融功能需求外,針對社區的實際情況,強化品質感、愉悅性、定制化的概念,增加銀行與客戶之間的情感聯系,增強品牌粘性。

    今天,面對社會經濟發展的新態勢,九江銀行秉持創品牌銀行、鑄百年老店的企業愿景,順應時代潮流和歷史趨勢,保持蓬勃生機。在標準化網點的助力下,未來九江銀行的發展將會更快、更高、更強。

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